BESCHWERDEMANAGEMENT
Kennziffer: 2202
Inhalt:
Beschwerden und Konflikte
Merkmale erfolgreicher Kommunikation bei Beschwerden und Konflikten
Wodurch entstehen Konflikte/Beschwerden?
Wie kann aus einer Beschwerde die Kundenbindung verstärkt werden?
Die Gesprächs Führung übernehmen und die Gesprächsrichtung steuern
Drei Faktoren für das Übernehmen der Gesprächsverantwortung
Gezielte Gesprächsführungstechniken
Sprachliche Sensibilität speziell für kritische Gesprächssituationen
Genaues Hinhören: Unterschiede zwischen Gesagtem und Tonfall wahrnehmen und
auch auf Ungesagtes reagieren
Den Kunden begeistern
Konflikt- und Beschwerdemanagement und Umgang mit besonderen Situationen
Umgang mit Reklamationen und Beschwerden
Umgang mit Vielrednern und Schweigern
Umgang mit verärgerten oder ausfallend werdenden Gesprächspartnern
Umgang mit kritischen Situationen: zeitliche, technische, fachliche Engpässe
Umsetzung an beispielhafte Fallbeispielen aus der Praxis der Teilnehmenden
Methoden und Werte
Nach jeder Inputphase nehmen die Teilnehmer/innen aktiv in Form von praktischer
Umsetzung an Fallbeispielen aus ihrer Praxis, Brainstorming, Diskussion und
Erfahrungsaustausch im Plenum teil. Die Gespräche werden optional mittels einer
Telefonanlage aufgezeichnet und konstruktiv reflektiert. Am Ende eines Trainings
erarbeiten die Teilnehmer/innen ihren individuellen, realistischen Umsetzungsplan für
einen Transfer in ihren Geschäftsalltag. Die Methoden sind auf Klarheit, Strukturiertheit,
leichte individuelle Umsetzbarkeit der Lerninhalte und Praxisnähe ausgerichtet.
Wertschätzender und partnerschaftlicher Umgang, Einbeziehung der Teilnehmer/innen
mit Ihren Erfahrungen und Ressourcen sind elementare Merkmale der Haltung im
Seminar. Die Seminarunterlagen dienen den Teilnehmenden sowohl als Arbeitsgrundlage
als auch zur Nachbereitung
Merkmale erfolgreicher Kommunikation bei Beschwerden und Konflikten
Wodurch entstehen Konflikte/Beschwerden?
Wie kann aus einer Beschwerde die Kundenbindung verstärkt werden?
Die Gesprächs Führung übernehmen und die Gesprächsrichtung steuern
Drei Faktoren für das Übernehmen der Gesprächsverantwortung
Gezielte Gesprächsführungstechniken
Sprachliche Sensibilität speziell für kritische Gesprächssituationen
Genaues Hinhören: Unterschiede zwischen Gesagtem und Tonfall wahrnehmen und
auch auf Ungesagtes reagieren
Den Kunden begeistern
Konflikt- und Beschwerdemanagement und Umgang mit besonderen Situationen
Umgang mit Reklamationen und Beschwerden
Umgang mit Vielrednern und Schweigern
Umgang mit verärgerten oder ausfallend werdenden Gesprächspartnern
Umgang mit kritischen Situationen: zeitliche, technische, fachliche Engpässe
Umsetzung an beispielhafte Fallbeispielen aus der Praxis der Teilnehmenden
Methoden und Werte
Nach jeder Inputphase nehmen die Teilnehmer/innen aktiv in Form von praktischer
Umsetzung an Fallbeispielen aus ihrer Praxis, Brainstorming, Diskussion und
Erfahrungsaustausch im Plenum teil. Die Gespräche werden optional mittels einer
Telefonanlage aufgezeichnet und konstruktiv reflektiert. Am Ende eines Trainings
erarbeiten die Teilnehmer/innen ihren individuellen, realistischen Umsetzungsplan für
einen Transfer in ihren Geschäftsalltag. Die Methoden sind auf Klarheit, Strukturiertheit,
leichte individuelle Umsetzbarkeit der Lerninhalte und Praxisnähe ausgerichtet.
Wertschätzender und partnerschaftlicher Umgang, Einbeziehung der Teilnehmer/innen
mit Ihren Erfahrungen und Ressourcen sind elementare Merkmale der Haltung im
Seminar. Die Seminarunterlagen dienen den Teilnehmenden sowohl als Arbeitsgrundlage
als auch zur Nachbereitung
Weitere Hinweise:
Alle Schulungen sind als Präsenz- oder Onlineschulungen buchbar. Ganz nach Ihren Wünschen.
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Ziel:
- Souveräner Umgang mit Beschwerden und Konflikten Kundenorientierte Bearbeitung von Beschwerden Beschwerden als Chance zu Stärkung der Kundenbindung nutzen Nutzen Sie lernen grundsätzliches Knowhow, wodurch Konflikte ausgelöst werden, welche Bedeutung sie haben. Sie erwerben kommunikative Techniken, lernen konkrete sprachliche Formulierungshilfen und erhalten effiziente und sofort umsetzbare Inputs, um Konflikte zu vermeiden und zu lösen sowie und aus Beschwerden neue Chancen zur Kundenbindung generieren zu können. Sie lernen Konflikt-, Beschwerde- und Selbstmanagementtechniken kennen, damit Sie Ihren Gesprächspartner und sich selbst in einem guten Zustand halten bzw. zurückführen und aus Beschwerden eine verstärkte loyale Kundenbindung verwandeln können.
Dauer:
- 1 Tag
Kosten:
- auf Anfrage – Rechnung nach erfolgreichem Seminar
Teilnahmebescheinigung:
- Alle Teilnehmer erhalten anschließend eine Teilnahmebescheinigung.
