Einstimmung
Kommunikation verstehen
Merkmale kunden- und serviceorientierter Kommunikation
Gesprächsführung im persönlichen Gespräch und am Telefon
Wirkung und Einfluss von Sprache II
Gezielte Fragetechniken – Fragen zur Konkretisierung, Problemanalyse und Lösungsfindung
Gespräche effizient führen
Sprachliche Sensibilität speziell für kritische Gesprächssituationen
Lösungsorientierte Gesprächsführung statt Problemdiskussionen
Positive Rhetorik/Gesprächskiller vermeiden
Methoden und Werte
Nach jeder Inputphase nehmen die Teilnehmerinnen aktiv in Form von Erfahrungsaustausch,
Brainstorming, Diskussion und praktischer Umsetzung an Fallbeispielen aus ihrer Praxis im Plenum
teil. Durchgeführte Gesprächssituationen werden konstruktiv reflektiert. Die Methoden sind auf
Klarheit, Strukturiertheit, individuelle Umsetzbarkeit der Lerninhalte und Praxisnähe ausgerichtet.
Wertschätzender und partnerschaftlicher Umgang, Einbeziehung der Teilnehmerinnen mit ihren
Erfahrungen und Ressourcen sind elementare Merkmale im Seminar.
Seminarschwerpunkte
Professionalisierung des Kundenservice
Effektive Gesprächsführung
Souveräner Umgang mit schwierigen Gesprächssituationen
Equipment
CoachCooperation®: Seminarunterlagen,
Kunde: Seminarraum: Tische in U-Form, vorne offen, Abstelltisch für Dozenten an der Rückwand; 1
FlipChart, 1 Moderationswand und -materialien