USER HELP DESK: BESCHWERDEN ALS CHANCEN

Der richtige Umgang mit Anwendern – User Helpdesk
Optimaler Umgang mit Anwendern
Die Wirkung von Stimme und Körperhaltung am Telefon
Das positive Gesprächsklima als Basis jeden Anrufs
Die Arten von Kommunikationsstörungen, deren Vermeidung und Behebung
Vorbeugung und Lösung von Kommunikationsstörungen
Die Kunst des aktiven Hin – Hörens

Umgang mit Beschwerden

Vor- und Nachbereitung von Telefongesprächen
Die Mitarbeiter im Helpdesk sind hoch qualifizierte Fachleute und dennoch gibt es immer und vor
allem dort auch unzufriedene Kunden. Und ein unzufriedener Kunde reagiert schnell über!
Eine professionelle Beschwerdebehandlung ist die Königskunst im Service. Ob am Telefon, im
Einzelhandel oder im Außendienst – Beschwerden und Nöte fordern die Helpdeskmitarbeiter in
ihrer Haltung und in ihrer Gesprächsführung.

Die Kunst, die Ruhe zu bewahren

Kundenkontakte, bei denen es um Beschwerden und Reklamationen geht, sind die
unangenehmsten – und die wichtigsten. Denn: Die Art und Weise, wie sich der Kunde bei einer
Beschwerde behandelt fühlt, entscheidet über seine Zufriedenheit und damit oft über sein
weiteres Kauf- beziehungsweise Kündigungsverhalten.

All dies Wissen Mitarbeiter im Kundendienst meist. Dennoch ist es nicht einfach, locker, souverän,
freundlich und lösungsorientiert zu bleiben, wenn man mit Beschwerden konfrontiert wird oder
die Ruhe zu behalten, wenn einem Fehler in der Organisation oder in den Produkten vorgeworfen
werden, User unangemessene Erwartungshaltungen haben oder schlicht ihren Unmut und Ärger
äußern.

Beschwerden als Chance

Ein gutes Beschwerdemanagement und ein darin geschulter Userhelpdeskmitarbeiter ist wichtig
für jedes Unternehmen!

In jedem Anruf eines Users steckt die Chance, noch besser zu werden. Beschwerden oder Unmut
sind wichtige Rückmeldungen über einen verbesserungsbedürftigen Bereich eines Unternehmens.
Sie können sogar ein direkter Hinweis zur Ablaufverbesserung innerhalb eines Unternehmens sein.
Auch zeigt sich immer wieder, dass Beschwerden oder Anfragen, die für den User
zufriedenstellend behandelt wurden, zu einer stärkeren Bindung ans Unternehmen führen.
Professionelle Beschwerdebehandlung gehört zu einem kundenorientierten Service im UHD daher
zwingend dazu.

Kunden sollten immer dann besonders bevorzugt behandelt werden, wenn es angemessen ist. Das
ist aber nicht zu verwechseln mit einer guten Beschwerdebehandlung. Dabei geht es um viel mehr:
Klären, ernst nehmen, entschuldigen, Position beziehen und auch schon einmal freundlich
Grenzen setzen.

Schenken Sie Ihrem User/Anrufer Ihre ganze Aufmerksamkeit und Sie können ihn bald wieder von
der Stärke und Qualität Ihres Unternehmens überzeugen!
Ein Training in der Beschwerdebehandlung unterstützt Ihre Mitarbeiter mit Werthaltungen, klaren
Qualitätskriterien und Verhaltensregeln, aber auch mit wichtigen Werkzeugen des
Emotionsmanagements.

Die Erwartungen Ihrer Kunden

Was erwarten Sie selbst, wenn Sie bei einer Hotline eine Bestellung aufgeben wollen? Wenn Sie
sich über schlechten Service beschweren möchten oder bei einem technischen Problem nicht
weiterkommen?

Wann stellen sich Ihnen die Nackenhaare hoch, wenn Sie von einem Mitarbeiter angerufen
werden, der Sie „mal kurz“ sprechen möchte?

Chance und Gefahr liegen nirgendwo so nah beieinander. In Minuten kann aus einem bisher
anonymen User ein zufriedener Kunde werden, oder …

Das Medium Telefon hat sich in so gut wie allen Geschäftsprozessen einen unersetzlichen Platz
erobert, kein anderes Kommunikationsmedium ist so schnell, so effektiv: Hier werden
Geschäftsabschlüsse eingefädelt und besiegelt, bei technischen Störungen erste Hilfe geleistet,
Bestellungen und Beschwerden entgegengenommen, Termine vereinbart, Lösungen erarbeitet,
offene Rechnungen „angemahnt“ und vieles mehr.

Alle diese Geschäftsprozesse unterscheiden sich von den spezifischen Anforderungen, die der
Mitarbeiter am Telefon bewältigen muss, alle Abteilungen haben eine eigene „Gesprächskultur“
entwickelt, jeder Mitarbeiter bringt unterschiedliche Voraussetzungen mit. Sprechen Sie mit uns,
wir konzipieren für Sie – vom Tagestraining bis zur Ausbildung von Multiplikatoren