IT Service Management nach ITIL (IT Infrastructure Library) – Herkunft und Entwicklung
Grundideen und Nutzen der “Best Practices”
Lebenszyklus – Phasen
Aufbau der ITIL Kernbibliothek
ITIL Qualifikationen & Zertifizierungsschema
Einführung in Service Lifecycle
– Funktionen und Prozesse
– Service Strategy, -Design, -Transition, -Operation, Continual Service Improvement
Organisation & Positionierung eines Service Providers
Service Desk
Rollen und Verantwortlichkeiten
Improvement Prozess
Technologien für das IT Service Management
Anforderungen an integrierte IT Service Management Tools
